E-Ticaret Müşteri Memnuniyeti

Müşteriler, CMO Konseyi’nin Salı günü yayınladığı bir araştırmanın sonuçlarına dayanarak, bilgili insanlardan nerede, ne zaman ve nasıl almayı tercih edeceğini hızlı bir şekilde ister istemez destek ister. Geçen yıl SAP Hybris ile birlikte, 2000 katılımcıdan oluşan çevrimiçi bir anket, eşit derecede erkeklerle kadınlar arasında gerçekleştirildi. Yüzde 50 ABD’de, yüzde 25’i Kanada ve Avrupa’da ikamet ediyordu.

E-Ticaret Müşteri Memnuniyeti Bulguları

  • Yüzde 52, olağanüstü bir müşteri deneyiminin anahtar niteliği olarak hızlı tepki süresinden bahsetti;
  • Yüzde 47’si, her zaman ve nerede olursa olsun yardımcı olmaya hazır bilgili personelin anahtar olduğunu söyledi;
  • Yüzde 38 gerçek bir insanın herhangi bir zamanda ve yerde konuşmasını istedi;
  • Yüzde 38’i, istedikleri yerde ve yerde bilgi istedi;
  • Yüzde 9’u marka tarafından geliştirilmiş sosyal topluluklar istedi; ve
  • Yüzde 8’i daima otomatikleştirilmiş hizmetler istediler.

Ankette, şirket web sitesi, e-posta, telefon numarası ve konuşabilecek bilgili bir kişi de dahil olmak üzere, tüketicilerin erişebilmesini bekledikleri kritik kanalların kısa bir listesi var.

CMO Konseyi Pazarlama Müdürü Liz Miller, “B2B veya B2C olan tüketicilerin zihniyet ayarları değişiyor” dedi. Pazarlamacılar “, verileri inceleyen, analize bakan, CRM aracılığıyla neler olduğunu anlayan ve bunu fiziksel olanlar da dahil olmak üzere tüm dokunmatik noktalar yoluyla hızlı bir şekilde yansıtabilen duyarlı bir organizasyon olarak hazırlanıp hazırlanmadı mı? Biz sadece tepki bekliyor muyuz?” Diye açıkladı.

E-Ticaret ve Bilgi

Kızgın müşteriler markaları incitiyor. Anket aşağıdaki davranışları tespit etmiştir:

  • Katılımcıların yüzde 47’si sürekli hayal kırıklığına uğramışlarsa bir markayla iş yapmayı bırakacaklarını söyledi.
  • Yavaş hizmet veya geçmiş tarihleri ​​veya satın alımları hakkında hiçbir şey bilmeyen temsilcilerle uğraşmaktan yüzde 33 rahatsızlandı.
  • Yüzde 32’si şikayet etmek üzere bir şirkete e-posta göndereceklerini söyledi.
  • Yüzde 29’u ailelerine ve arkadaşlarına kötü deneyimlerini anlatacaklarını söyledi.

Salı günü şirket, mobil ihtiyaçları olan ServicePower ile bir ortaklık kurduğunu açıkladı. ServicePower, hizmet ihtiyaçları olan müşterileri mevcut onarım teknisyenleriyle anında bağlayacak. Warrantech’teki servis operasyonlarının direktörü Brian Weaver, “Hızlı yanıt süresi iş yerimizde kritik önem taşıyor” dedi.

Ekip çalışmasının tüm müşteri taleplerini toplamı yüzde 10’a kadar düşürmesi ve “sonuç olarak müşterilerin satışlarında ve müşterilerin elde tutmalarında dengeli yükselmelere yol açtığını” söyledi.

E-Ticaret Müşteri Talep Yönetimi

Bir sorun pazarlamacısı yüz müşterilerin çakışan arzuları var gibi görünüyor, anket sonuçlarına göre:

  • Katılımcıların yüzde 36’sı sadakatleri nedeniyle tanınmamaya kızmıştı.
  • Yüzde 12’si firmaların geçmişiyle markasını herhangi bir temas noktasında tanımasını istedi.
  • Yüzde 10 birden çok dokunmatik nokta istedi.
  • % 23’ü çevrimiçi takip edildiğini hissetti.

Bu pazarlamacılar için bir bilmece oluşturuyor.

“Bu anket katılımcıların bilgili personel istediğini gösteriyor – ve bu nedenle tavsiyenin müşterinin eşsiz sorununa doğrudan hitap edebilmesi için bilginin bir kısmının sadece ürünü değil, müşteriyi tanıması gerektiğini savunuyorum” dedi Rob Enderle, Enderle Group’un ana analisti.

CRM Alıcına, “Müşteriyi tanımak, katılımın kalitesini artırıyor” dedi.

CMO Konseyi Miller, tüketicilerin yaptıkları işi nasıl yaptığından umursamadığını belirtti. CMO Konseyi Miller, sonuçların sadece önemsediğini belirtti. “Bu bir sosis fabrikası.Tüketiciler onları nasıl şekillendirdiklerinizle ilgilenmiyor, sadece lezzetli sosis istiyorlar, günün sonunda tüketiciler kişi gibi davranmak istiyor” dedi.

Enderle, “Her firmanın kendi müşterileri hakkında araştırma yapması, değişikliklerin etkisini ve maliyetlerini değerlendirmesi ve onlara özel olarak uygulanan bir strateji oluşturması gerekiyor” dedi. “Bazıları maliyet / fayda oranının otomasyonla daha da iyi olduğunu bulabilir.”

1 Yıldız2 Yıldız3 Yıldız4 Yıldız5 Yıldız 3 Kişi oy verdi Ortalama puan: 5,00. Bu yazıya oy vermek ister misiniz?
Loading...

2 YORUMLAR

CEVAP VER

Lütfen yorumunuzu girin!
Lütfen adınızı buraya girin